>>> Quá trình chuyển giao các giá trị y tế (Healthcare value delivery)
Quá trình chuyển giao các giá trị y tế là một quá trình bất đối xứng thông tin, tri thức. Bệnh nhân - người nhận, không có nhiều thông tin và hiểu biết bằng người chuyển giao – bác sĩ (điều dưỡng). Nhưng người nhận lại có quyền đánh giá và phán xét!
Người chuyển giao không có đủ thời gian để trang bị kiến thức thông tin để người nhận hiểu đúng và hiểu đủ các giá trị muốn chuyển giao.
Một bác sĩ luôn nghĩ tốt và luôn muốn làm điều tốt cho bệnh nhân. Nhưng tiếc rằng bệnh nhân không đủ kiến thức để hiểu điều đó. Họ chỉ đánh giá và phán xét dựa trên những gì họ quan sát được, và thường là thái độ, hoặc những thứ khác mà người ta có thể quan sát được.
Những than phiền thường nghe trong bệnh viện: “Đóng mấy trăm ngàn khám có chút xíu”; “đi khám cả buổi sáng tốn mấy triệu, không có gì hết, bị lừa hay sao ấy”; “mổ có chút xíu, mấy phút, tốn cả chục triệu, ăn cướp hay sao ấy”; “ông/bà bác sĩ chả khám gì, chả hỏi gì, không biết có khám hay không” … Những phán xét theo kiểu bất đối xứng thông tin này, đôi khi, mang đến nhiều phiền toái, ảnh hưởng đến uy tín của cá nhân bác sĩ và bệnh viện.
Nhưng, ở một thái cực ngược lại. Có những bệnh nhân khen bác sĩ nức nở. Nhưng không chừng lại bị “luộc chín” mà không hay, tiền mất tật mang mà không hay. Bởi, với một trình độ hiểu biết và đẳng cấp xã hội cao hơn, việc luộc một bệnh nhân chẳng khó khăn gì với một bác sĩ có chủ đích làm tiền. Những lời nói nhẹ nhàng có cánh, những lý giải làm tiền không thể hợp lý hơn, những cạnh khóe lắc léo đe dọa không thể không xuống tiền. Thật sự là không quá khó với trình độ, tư duy, và cả sự tinh khôn của một người có đẳng cấp như bác sĩ. Nên nhớ rằng, để có được tấm bằng bác sĩ, trí tuệ của những con người này luôn thuộc nhóm 1/1000 trong xã hội. Nên, nếu nói về thủ pháp lừa tiền thì không ai bằng được bác sĩ, nếu họ muốn.
Vấn đề là, nếu những việc này xảy ra, thái cực nào cũng gây nên sự phá hủy các giá trị mà một bệnh viện muốn chuyển giao đến cho người bệnh. Mức độ nhiều hơn có thể ảnh hưởng đến uy tín của bệnh viện hay tạo nên những xì-căng-đa gây phiền phức cho nhiều người.
Với thực trạng quản lý các quá trình chuyển giao giá trị hiện nay. Một bệnh viện có thể rơi vào trạng thái gần với một trong hai thái cực cực đoan sau:
- Bệnh viện hoạt động như một trung tâm thương mại. Như là nơi cho thuê mặt bằng, mỗi người vào đó ngự trị một vùng trời và hồn ai nấy giữ, ai làm gì tự chịu trách nhiệm, uy tín cá nhân chả liên quan gì uy tín tổ chức, gần như bỏ lún mọi thứ, cho đến khi “bùng lên sự cố gì đó” mới gào thét chửi bới la ó đập bàn đập ghế cho hả giận.
- Bệnh viện hoạt động như một trại súc vật. Bác sĩ làm gì cũng có người rình mò ghi chép, trừ điểm trừ thi đua, bêu xấu, nhục mạ nhau, xét nét từng li từng tí, và vô cùng độc tài độc đoán. Tạo nên một bầu không khí ngột ngạt, đấu tố.
Thiên lệch về phía nào cũng gây hậu quả lên uy tín, hình ảnh, môi trường văn hóa của một bệnh viện. Do đó, bệnh viện cần chú trọng vào việc quản lý các quá trình chuyển giao giá trị như một năng lực lõi bên cạnh năng lực về chuyên môn.
>>> Làm gì để trở thành một bệnh viện xuất sắc trong việc chuyển giao các giá trị y tế (Excellence healthcare value delivery).
1. Clinical Governance - Quản trị các quá trình chuyên môn. Kiểm định lâm sàng.
Cần làm một cách tế nhị và có phương pháp, có kỹ năng. Nhiều bệnh viện cử vài bác sĩ trẻ đọc và bắt bẻ các hồ sơ bệnh án một cách rất cảm tính, lặt vặt, dựa trên suy diễn cá nhân. Và đặc biệt là không có kỹ năng trao đổi và phản hồi thông tin, gây nên rất nhiều bức xúc cho các bác sĩ khác. (làm cho quản lý chất lượng bệnh viện hay bị chúng chửi là vậy).
Nguyên tắc của việc giám sát kiểm định: (1) xây dựng một framework cho việc giám sát; (2) xác định, định nghĩa các điểm khác thường trọng yếu cần giám sát, các biên độ bình thường và khác thường; (3) thống kế tần suất của sự khác thường vượt ra ngoài biên độ, hay hơn có thể sự đoán được xu hướng; (4) trách nhiệm của người giám sát là thống kê và báo cáo cho người có thẩm quyền, người giám sát không có quyền phê phán người khác (trong tương lai EMR và AI phát triển thì việc này không cần người làm nữa); (5) Khi phát hiện những tín hiệu bất thường thì người có thẩm quyền mời người có liên quan giải trình, trong trường hợp cần thiết phải có sự tham gia của bác sĩ cố vấn cho bệnh viện. Việc phản hồi thông tin chuyên môn với bác sĩ cần làm một cách tế nhị, tôn trọng và thận trọng.
Quy trình chuyên môn y khoa không thể cứng nhắc, nhưng cũng không phải là tùy tiện. Mục tiêu của giám sát là phát hiện sớm những bất thường do tiêu cực gây ra, hay những sai lầm do hiểu không đúng. Nhưng quá trình giám sát cũng đồng thời là quá trình tạo sinh tri thức cực kỳ quan trọng trong y tế, vì nó phát hiện và sớm chuyển tri thức ẩn thành tri thức tường mình. Và đây chính là điểm mà AI, trong tương lai, sẽ tuyệt vời hơn con người, bởi AI không có bị định kiến cá nhân chi phối.
Một số bệnh viện hiện nay bỏ qua các quá trình kiểm định lâm sàng, hay làm không chuyên nghiệp, làm cho có, là một sai lầm rất lớn về mặt quản trị chuyên môn. Cốt lõi của một bệnh viện chỉ có bao nhiêu đây! Hậu quả của nó là làm cho tri thức tổ chức mất dần đi theo năm tháng và theo sự ra đi của nhân sự.
2. Clinical experience design - Thiết kế trải nghiệm lâm sàng. Để bệnh nhân có thể chạm được sâu sắc hơn các giá trị y khoa mà bệnh viện muốn chuyển giao.
Thiết kế trải nghiệm trong bệnh viện không chỉ dừng lại ở không gian nội thất theo tiêu chuẩn sang trọng đẳng cấp, nhân viên mặc đồng phục, bảng hiệu thiết kế đẹp … (đó chỉ là một phần nhỏ thuộc về dịch vụ tiện ích nhằm lý giải cho việc tại sao anh phải trả tiền nhiều hơn), mà quan trọng là ở mỗi điểm chạm (touch point) bệnh nhân và người nhà phải thấy được các quy trình y khoa, sự tư vấn chuyên nghiệp, các biểu mẫu ghi chép cẩn trọng, các thông tin khai thác tiền sử bệnh tật, các quá trình nhận diện không thể nhầm lẫn được, các thao tác số hóa tin cậy được, các nhắc nhở lưu ý được cá nhân hóa…
Ví dụ một bà bầu đi sinh, ký ức động lại sau quá trình trải nghiệm là vào cấp cứu, nằm chờ theo dõi sinh, lên phòng sinh, ra phòng chờ con, khám nhi, chính ngừa, ra về…nếu chỉ có vậy thì bà bầu sẽ không có một trải nghiệm nào về giá trị y khoa hết. Và “thấy chả có gì” là chuyện thường gặp.
Nhưng nếu ta làm cho bà bầu hiểu một quá trình chuyển dạ qua những giai đoạn này, bác sĩ , nữ hộ sinh phải theo dõi cái gì, khám trước sinh làm khám cái gì, và những dự phòng cho những tai biến ra sao, những dặn dò lưu ý quan trọng như thế nào…có khoảng 100 quy trình chuyên môn đi xuyên qua một bà bầu từ lúc vào cấp cứu đến lúc xuất viện, và cả một hệ thống chạy rần rần để làm những quy trình đó. Vấn đề là ta không làm cho bà ấy cảm nhận được và chạm được đến nó. Nếu quá trình thiết kế trải nghiệm lâm sàng, ta tạo những điểm chạm để bà bầu cảm nhận được nhiều hơn thì GIÁ TRỊ Y KHOA sẽ được chuyển giao và thẩm thấu nhiều hơn vào ký ức của bệnh nhân và gia đình.
3. Physician Consulting: tư vấn một cách chuyên nghiệp, tư vấn như một chuyên gia.
Xin nhắc lại, bệnh nhân không phải đến bệnh viện để được nhìn thấy bác sĩ chào hỏi với nụ cười dễ thương. Điều bệnh nhân mong đợi là sự chuyên nghiệp của một bác sĩ thể hiện qua quá trình trao đổi tư vấn.
Một quá trình tư vấn chuyên nghiệp của một chuyên gia. Trước hết, nó không phụ thuộc vào trạng thái cảm xúc hay tính cách, khí chất, vẻ bề ngoài…của chuyên gia đó. Mà nó phụ thuộc vào chuyên gia đó có thực hiện một quá trình trao đổi thông tin một cách khoa học hay không.
Khoa học ở đây thể hiện qua việc: hỏi đúng, hỏi đủ, lắng nghe hiệu quả, phản hồi thông tin hiệu quả, giải thích hiệu quả. Tiên lượng viễn cảnh hình dung được với một người thậm chí không biết chữ.
Bất cứ thứ gì tác động đến bệnh nhân cũng phải được giải thích rõ ràng và bệnh nhân hiểu được. Tất cả chi phí phải minh bạch và thuyết phục. Những đề xuất lựa chọn và quyết định có sự tham gia của bệnh nhân hoặc người nhà.
Bệnh nhân đến bệnh viện điều kỳ vọng hàng đầu là tiếp nhận được sự chuyên nghiệp của bác sĩ, kế đến là sự thấu hiểu đồng cảm. Cười cũng được, không cười cũng được, quan trọng là một chút biểu hiện của sự đồng cảm thấu hiểu. Nó có thể là một ánh mắt cảm thông, nó có thể là một câu nói giải tỏa sự căng thẳng, nó có thể là một câu nói tạo thêm niềm tin vượt qua bệnh tật.
Vấn đề phức tạp trong quản trị ở quá trình tư vấn của bác sĩ là sự sai lệch (variation) giữa bác sĩ này với bác sĩ khác và yếu tố thời gian. Bởi nó phụ thuộc vào nhận thức, kỹ năng của từng người. Do đó, chuẩn hóa (standardization) các điểm chạm tiếp xúc tư vấn là việc cần làm. Ở đâu có sự sai biệt giữa người này với người kia, ở đó cần sự chuẩn hóa để các giá trị y khoa được chuyển giao một cách ổn định, không thất thường, hên xui.
Xin lưu ý, chuẩn hóa không có nghĩa là bắt bác sĩ học một số mẫu câu nào đó, thực hiện một số động tác nào đó như robot mà chuẩn hóa những thông tin cần thiết trong quá trình trao đổi thông tin, chuẩn hóa sự giải thích những thông tin bắt buộc ở những khâu đặc biệt quan trọng như khám tiền phẫu, hậu phẫu…
Điều chỉnh hành vi bác sĩ: phải hết sức tế nhị, phản hồi chuyên nghiệp, tôn trọng, để không làm người ta khó chịu hay phản bác. Có nhiều cách.
Cách 1: để bệnh nhân phản hồi thông tin về chất lượng tư vấn cho bác sĩ biết. Xin nhấn mạnh là CHẤT LƯỢNG TƯ VẤN HAY HIỆU QUẢ TƯ VẤN, không phải làm chất lượng khám chữa bệnh, vì bệnh nhân không có đánh giá được cái này. Và việc phản hồi của bệnh nhân phải theo cấu trúc, không nói lung tung, và tốt nhất là câu hỏi dạng yes/no.
Ví dụ:
- Bác sĩ giải thích dễ hiểu không?
- Bác sĩ có hỏi tiền sử bệnh tật không?
- Bác sĩ có giải thích về các xét nghiệm và chi phí xét nghiệm không?
- Anh/chị đến với bác sĩ lần sau để tái khám ?
- Bác sĩ có dặn dò những triệu chứng có thể co khi uống thuốc không?
- Hoặc một số câu hỏi đặt biệt với những chuyên khoa đặc biệt nào đó mà nó bắt buộc trong các quy trình chuyên môn. Ví dụ: trước khi chụp Xquang, kỹ thuật viên có hỏi chị có mang thai không hay không?
Cách 2: để ở phòng giao ban khoa những infographic những câu trúc thông tin khuyến khích hay những lưu ý kiểm soát trong quá trình tư vấn.
Ví dụ:
- Luôn hỏi bệnh nhân đã ăn uống, uống thuốc gì không trước khi cho chỉ định xét nghiệm
- Luôn hỏi lại để đảm bảo bệnh nhân đã hiểu đã nhớ những gì dặn dò trước phẫu thuật.
- Luôn hướng dẫn bệnh nhân về những triệu chứng của dị ứng thuốc và cách thức sử trí.
Tư vấn là một kỹ năng thuộc về nghề nghiệp. Không phải, phải có tuổi mới học được vài bài học gì đó cho cuộc đời. Và một bệnh viện cũng không đủ sức để trả những cái giá để đợi ai đó có tuổi. Không nơi nào làm được việc đó.
Huấn viện kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp cho bác sĩ ngay khi bước vào bệnh viện và tiếp xúc bệnh nhân để đảm bảo quá trình chuyển giao giá trị y khoa không bị tổn thất và sai lệch. Sự chuyên nghiệp của một bệnh viện thể hiện qua: bất kỳ ai, già hay trẻ, ngồi vào cái ghế bác sĩ đều không quá cách biệt về kỹ năng tư vấn.
4. Service – orientation mind: Tư duy định hướng dịch vụ
Y tế không phải là một dịch vụ. Y tế là y tế, không việc gì phải nhóm y tế vào cái gì đó. Việc nhóm y tế vào lĩnh vực dịch vụ là chuyện của mấy ông kinh tế học và mấy ông thuế, để mấy ổng phân tích cái chi đó kệ mấy ổng. Đó là chuyện dư hơi không cần thiết trong quản trị.
Đặc điểm quan trọng của y tế mà nhà quản trị cần lưu ý là người ta cần chứ không muốn (need but not want). Vì sức khỏe là thiết yếu, khi bị bệnh ai cũng cần bệnh viện hết. Nhưng hỏi tôi có muốn bệnh viện hay không, thì xin thưa là không.
Người bệnh KHI CẦN đến với bệnh viện được ĐẢM BẢO CÁC ĐIỀU KIỆN CẦN ở một tiêu chuẩn thiết yếu nào đó do quốc gia quy định. Ví dụ bảo hiểm y tế cho số đông, 83 tiêu chí về chất lượng an toàn người bệnh. Có thể sau này người ta quy định bệnh viện phải trên 3.0 mới có thể tiếp nhận BHYT.
Tuy nhiên, ngoài nguồn lực phục vụ cho yếu tố CẦN, bệnh viện có thể tạo điều kiện (facilitator) để khai thác thêm yếu tố MUỐN của con người.
Đặc điểm của yếu tố muốn là “đáng đồng tiền bát gạo” (value for money). Bệnh viện có thể thiết kế thêm các giá trị đề nghị (value proposition) để gia tăng thêm giá trị, từ đó gia tăng thêm khả năng chỉ trả, và gia tăng lợi nhuận từ việc khai thác triệt để hiệu suất sử dụng trang thiết bị cơ sở vật chất.
Tư duy định hướng dịch vụ cần được trang bị cho tất cả mọi người trong bệnh viện. Cá nhân tôi từng giật mình khi lấy xe gắn máy ở một bệnh viện, vì được nhân viên gửi xe thông báo, bệnh viện con có khám ngoài giờ đó chú, tới 9h tối lận, chú bận ban ngày, ban đêm ghé khám cũng được. Hay ở một bệnh viện, trong lúc chờ siêu âm, cô nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi tôi có con chưa, con trai hay gái, bao nhiêu tuổi, và cô ấy khuyên tôi nên đưa cô con gái 10 tuổi đi chích ngừa ung thư cổ tử cung…!
Nếu mỗi cá nhân trong bệnh viện đều hiểu rõ và giới thiệu một cách tự hào về những dịch vụ gia tăng trong bệnh viện của mình thì sự phát triển của bệnh viện là không đỡ nổi. Để làm được việc đó, xây dựng văn hóa định hướng dịch vụ trong bệnh viện là một việc cần làm. Tuy nhiên, bệnh viện rất cần vạch một ranh giới rõ ràng trong chuyện Y TẾ THIẾT YẾU (CẦN) – DỊCH VỤ GIA TĂNG (MUỐN). Vì nó rất dễ gây nên những bức xúc cho xã hội khi người ta làm dụng những nguồn lực thiết yếu (vốn được sự tài trợ của nhà nước) để phục vụ cho dịch vụ gia tăng. Nó đồng nghĩa với việc, muốn có tính mạng là phải biết mặc cả. Các bệnh viện đang rất nhập nhèm trong chuyện này.
>>> Vài lời cuối
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quá trình chuyển giao các giá trị y tế. Tuy nhiên, trọng yếu, quyết định lớn nhất vẫn là quá trình tư vấn chuyên nghiệp của bác sĩ. Quá trình trao đổi thông tin như một chuyên gia, vừa khẳng định hình ảnh uy tín vai trò của bác sĩ với bệnh nhân. Vừa thể hiện đúng vai trò của bác sĩ trong xã hội. Dù gì đi nữa, mối quan hệ này cũng không thể là mối quan hệ ngang hàng, người này phục vụ người kia.
Y tế khác với dịch vụ ở chổ, y tế không thể thỏa mãn mọi nhu cầu bệnh nhân và người nhà theo cách “có tiền là được hết” được. Ví dụ, chúng ta có tiền thuê một phòng khách sạn và nếu thích ta mua đồ về phòng bày ra nhậu. Nhưng phòng bệnh trong bệnh viện, không thể thích là mua đồ về bày ra nhậu được, cho dù ta có tiền thuê phòng VIP đi nữa. Khách sạn, nếu ta có tiền ta bỏ ra bao hết nguyên cái khách sạn ở cho đã. Bệnh viện có những nội quy, quy định mà không thể nào bỏ tiền ra bao hết bệnh viện làm gì thì làm được, kể cả bệnh viện tư.
Hình ảnh của bác sĩ cần có một địa vị tôn trọng trong xã hội. Vì y khoa cần niềm tin. Chỉ có sự tôn trọng mới có được niềm tin.Vào bệnh viện mà không có niềm tin vào bác sĩ (vì không tôn trọng ai) thì nhiều rắc rối sẽ tới cho cả hai. Và phần thiệt cho bệnh nhân sẽ nhiều hơn.
Ngược lại, để tăng cường niềm tin của xã hội. Thì sự chuyên nghiệp của bác sĩ phải được cải thiện, cho dù đó là một bác sĩ mới ra trường hay một GS TS.
Cuối cùng, quá trình xã hội hóa y tế đang tạo nên những cách hiểu sai lệch của về y tế và sự định hướng dịch vụ của y tế. Nếu chúng ta không chấn chỉnh. Người ta sẽ xem y tế như là một dịch vụ được bỏ tiền ra mua để thỏa mãn, hài lòng (tui có tiền, tui phải được hài lòng). Và tệ hơn, bác sĩ là người phải phục vụ theo yêu cầu đúng ý người trả tiền thì mới có được tiền để sống (“tao không trả tiền thì chúng bây sống bằng gì”). Đây là việc cần phải được ngăn chặn và chấn chỉnh càng sớm càng tốt.
Chúc Giáng sinh vui vẻ!
25/12/2019
