ở VN có 2 thuật ngữ của quản lý bị làm sai lệch nhiều nhất là KPIs và Objective.
KPIs thì bị làm cho trở thành công cụ khoán chỉ tiêu (targeting).
Objective thì trở thành công cụ hô khẩu hiệu cho tuyên truyền.
Ngay cả từ nguyên gốc tiếng Anh của KPIs - Key Perfomance INDICATORs đã phản ánh rõ nó là gì rồi mà người ta vẫn cố tình lờ nó đi.
>>> Thế nào là một Indicator?
Đó là một chỉ dấu để người ta sớm phát hiện ra cái gì đó. Béo phì là chỉ dấu cho trăm thứ bệnh.
Indicator có thể là tương quan, cũng có thể là nguyên nhân dẫn đến một hậu quả nào đó. Hút thuốc lá là nguyên nhân cho hàng trăm thứ bệnh nhưng béo phì là tương quan hay nhân quả thì chưa rõ.
>>>Thế nào là Performance Indicators?
Performance là kết quả của một quá trình và là thứ chúng ta mong muốn. Chúng ta ai cũng muốn có sức khỏe tốt nhưng sức khỏe là kết quả của một quá trình sinh sống. Nếu đổ bệnh rồi mới đi trị thì đó là đi giải quyết, khắc phục hậu quả. Nên bệnh tật của một người không thể là Performance Indicator được, đi giải quyết hậu quả mà chỉ dấu gì nữa.
Performance Indicator của sức khỏe là các thói quen sinh hoạt như hút thuốc, thức khuya, ăn chơi vô độ..
>>>>Thế nào là Key Performance Indicators?
Có quá nhiều chỉ dấu cho Performance, nhưng sự tác động hoặc cường độ của từng chỉ dấu khác nhau. Nếu dành thời gian đi monitoring hết thì tiêu tốn quá nhiều nguồn lực. Nên ta cần tìm những Performance Indicators trọng yếu nhất đó là Key. Nguyên tắc Pareto đã chỉ rõ nguyên lý này. 20% Performance Indicators nào đó sẽ đóng góp hay giải thích 80% Performance của quá trình.
Chỉ cần đi xác định và giám sát 20% Performance Indicators này là đủ. Và đó là Key Performance Indicators.
Trở lại câu chuyện sức khỏe. Nếu chúng ta có quá nhiều PIs cho cuộc đời mình thì cuộc sống này không biết sống để làm gì. Không nhậu, không chơi, không dại khờ, không hú hí, thì sẽ khỏe để làm gì.
Nên, y học cá thể hóa trong tương lai sẽ không quơ đũa cả nắm nữa mà sẽ chỉ cho từng người cái KPIs của mình, và giữ cho đúng cái đó là khỏe. Ví dụ có người thì rượu là chết sớm, nhưng có người phụ nữ là chết sớm...bla bla...
Trở lại câu chuyện quản lý. Những phân tích trên nhằm giúp cho chúng ta đánh giá và phân biệt được một KPIs thế nào là tốt.
Những KPIs rất buồn...
Doanh thu, lợi nhuận của đơn vị
Số bài báo khoa học
Số bệnh nhân té ngã
Tỷ lệ nhiễm trùng bệnh viện
Tỷ lệ khiếu nại khách hàng
Tỷ lệ sản phẩm lỗi
Tỷ lệ khách hàng trung thành
Những KPIs rất nên khuyến khích phát triển.
Tỷ lệ vệ sinh tay
Tỷ lệ thực hành bàn giao người bệnh tại giường
Tỷ lệ tiếp nhận thông tin hiệu quả của khách hàng trước khi dùng dịch vụ
Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc
Tỷ lệ nhân viên tham gia học tập tích cực.
Thời Covid, có thêm tỷ lệ khai báo y tế trung thực
KPIs KHÔNG LIÊN QUAN GÌ ĐẾN CÂU CHUYỆN CHÚNG TA ĐÁNH GIÁ CON NGƯỜI. ĐÓ LÀ MỘT VẤN ĐỀ KHÁC CỦA QUẢN LÝ - ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC (cách làm hoàn toàn khác) ĐỪNG LẪN LỘN.
KPIs là những bộ chỉ số giúp chúng ta monitoring cái performance của tổ chức của mình thôi. Điều quan trọng là chúng ta cần làm gì để improve nó chứ không phải là xem xong để đó. Nếu xem xong rồi để đó thì xem để làm gì.
>>> Objective là gì
Một tổ chức cần có những mục tiêu cụ thể để tập trung và gắn kết tâm trí sức lực của con người, không có mục tiêu chung thì người ta sẽ lo mục tiêu riêng của họ.
Mục tiêu mơ màng thì nói nghe sướng tai nhưng không hình dung được sẽ làm gì.
Một người làm quản lý nếu không hoạch định được mục tiêu cụ thể rõ ràng, đúng trọng tâm. Thì đó là vấn đề của năng lực. Thường chúng ta cất nhắc quản lý dựa trên năng lực chuyên môn và rất xem thường năng lực quản lý, bởi bản thân người lãnh đạo cũng xem chuyện quản lý là tào lao vớ vẩn và không dành thời gian cho nó thì có việc gì mà tạo ra được kết quả.
Cho nên hầu hết mục tiêu được phát biểu theo kiểu hô khẩu hiệu thì bản chất là không biết sẽ làm gì.
Một vài mục tiêu nghe rất xung nhưng không biết sẽ làm gì:
Phấn đấu hài lòng khách hàng
Phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu
Phấn đấu không cần có công chỉ cần không có tội
Phấn đấu yên ổn không sự cố gì cho nó khỏe
Một vài mục tiêu thể hiện năng lực quản lý tốt:
Giảm tồn kho 10%
Đáp ứng thêm 12% được hàng đa dạng chủng loại như không làm tăng ca
Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu khách hàng sao cho công ty mình là dẫn đầu trong ngành
Tăng tỷ lệ sử dụng thêm 2 dịch vụ đi kèm bên cạnh dịch vụ chính lên 25%
>>> Key Results là gì?
Kết quả trọng yếu là gì? Thông thường một Objective muốn đạt được phải có một TIẾN TRÌNH - PROGRESS trải qua nhiều giai đoạn, nhiều cột mốc nhiệm vụ phải hoàn thành. Nó đòi hỏi nhà quản lý phải có năng lực Thiết kế nhiệm vụ - task design sao cho có thể gói gọn một phạm vi công việc cho một nhóm người nào đó. Và mỗi nhiệm vụ khi hoàn thành nó sẽ cho ra một kết quả results mà cho phép chúng ta đánh giá được tiến triển của tiến trình đi đến Ojective.
Nói nôm na như xây một căn nhà, phải nghiệm thu từng giai đoạn (mòng, kiềng, cột kèo, sàn,...), đánh giá từng phần chứ không thể xây xong ngôi nhà rồi mới nghiệm thu.
Điều trị bệnh cũng là một tiến trình qua nhiều giai đoạn (cai máy thở, tập cơ hô hấp, tập hệ thống tiêu hóa...) và mỗi tiến trình đều phải được đánh giá kết quả.
Đâu là kết quả trọng yếu trên mỗi tiến trình. Đó là Key Results. Bệnh nhân Covid mà cai được cái máy thở là Key Result coi như sống được.
Trong một ca mổ phức tạp kéo dài 10 tiếng, ông bác sĩ chuyên gia hàng đầu có thể chỉ tham gia cần 30 phút cho một giai đoạn nào đó trong yếu, nhưng tạo ra được kết quả trọng yếu quyết định tiến trình cho toàn ca mổ.
Xác định Key Results để làm gì? Dạ thưa là để phân bổ nguồn lực, resources allowance. Phân bổ nguồn lực không hiệu quả coi chừng ước mơ thì nhiều mà làm được chẳng bao nhiêu.
Muốn Objective giảm 10% tồn kho, thì tích hợp hiệu quả thông tin của điểm bán là một KR. Do đó, nguồn lực phải tập trung vào đây.
>>> Túm cái váy lại
KPIs là câu chuyện của quản lý vận hành operations management và nó dựa trên process.
OKRs là câu chuyện của quản lý chiến lược strategy management và nó dựa trên progress.
Đừng nhầm lẫn hai câu chuyện này.
Một người làm quản lý mà không xác định được KPIs, OKRs là phải xem lại năng lực của họ và huấn luyện thêm.
>>>> Vài lời cuối:
Khoán chỉ tiêu là tàn dư của thời kinh tế tập trung quan liêu. Nó đã xa và không ai muốn nó quay trở lại nên đừng cố níu kéo nó nữa.
Khoán chỉ tiêu thể hiện một sự quan liêu nhưng chuộng thành tích. Đó cũng là một tàn dư của chế độ phong kiến, đã xa và đã rất xa. Nên đừng níu kéo nó nữa.
Làm quản lý không phải là làm quan ngồi đó phán chỉ tiêu, rồi rung đùi chờ kết quả. Đạt thì vỗ tay bốp bốp rồi đưa nhau lên mây, không đạt lôi nhau ra chém.
Doanh nghiệp ngày nay không có chỗ cho các ông quan. Doanh nghiệp ngày nay cần những nhà quản lý biết hoạch định công việc, hoạch định mục tiêu, biết triển khai công việc và biết đánh giá kết quả.
Doanh nghiệp nào có nhiều ông quan hơn, doanh nghiệp đó xích gần với hệ thống chính trị hơn. Bởi chỉ có hệ thống chính trị mới sinh ra ông quan.
Doanh nghiệp nào có nhiều nhà quản lý hơn, doanh nghiệp đó xích gần với khách hàng hơn.
Và cả hai cùng cộng sinh tồn tại. Nồi nào úp vung đó là vậy.
Tùy!
Chúc thành công.
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét