KNOW-WHAT, KNOW – WHY, KNOW-HOW, TRONG TRI THỨC QUẢN TRỊ

>>> Know-what, biết đó là cái gì

Khi chúng ta học Quản trị, việc đầu tiên nhức đầu nhất chắc là định nghĩa các khái niệm. Chất lượng là gì; marketing là gì; công nghệ là gì? Quản trị khác làm sao với quản lý,…bla bla. Những khái niệm khá là trừu tượng này được các nhà khoa học khái quát hóa, quy nạp từ thực tiễn, đặc biệt là từ các tập đoàn đa quốc gia. Các nhà khoa học chỉ làm cái việc đi quan sát thực tiễn tại những nơi đó khái quát hóa và hệ thống hóa nó thành một hệ thống tri thức cho chúng ta học. Tri thức được chuyển giao thông qua khái niệm. Người đi sau không nhất thiết phải trả giá mới có được bài học (chỉ trả ít tiền). Người đi sau phải đứng trên vai người khổng lồ, và chính các nhà khoa học là người bắt cái thang cho chúng ta leo lên vai người khổng lồ đó. Tập đoàn Toyota mất 30 năm để xây dựng một hệ thống quản trị. Chúng ta chỉ cần khoảng 3 ngày để biết đó là cái gì thì quá truyệt vời còn gì nữa!

Dạy học với tôi như là công việc của một nhà khảo cổ học. Bắt đầu bằng những câu chuyện, nơi sinh ra khái niệm liên quan, thầy giáo “nhà khảo cổ học” khai quật quá khứ và kể lại cho các bạn nghe con đường nào mà người ta có được sự hiểu biết đó. Ví dụ bối cảnh cạnh tranh thời công nghiệp hóa sau thế chiến thứ hai đã cho ra đời khái niệm Chất lượng, ban đầu nó được người Mỹ khái hóa quá và dựng lên tại các tập đoàn ôtô (Ford, GM…). Nhưng các doanh nghiệp Mỹ khác lại không tiếp nhận nó một cách nhiệt tình. Cuối cùng nó lại được người Nhật khai thác triệt để vào các tập đoàn điện tử (Sony, Matsushita…) và cho ra một hệ thống nỗi tiếng TQM (Total Quality Management).

>>> Know-why, biết tại sao lại có chuyện đó

Quá trình học tập sẽ như con vẹt học thuộc lòng, trả bài thi cử cho xong mà không để lại bất cứ lợi ích gì cho con người nếu như việc học chỉ dừng lại “Biết nó là cái gì”. Sinh viên ngày nay thường bị than phiền là cái gì cũng biết nhưng kỳ thực không biết cái gì. Và đây là việc quan trọng mà một người thầy cần phải có sự hướng dẫn sự vận dụng tri thức.

Tri thức quản trị thường được các nhà khoa học khái quát trong một phạm vi hẹp một vài doanh nghiệp, một vài lĩnh vực, một vài quốc gia. Việc mở rộng áp dụng rất cần phải hiểu rất rõ bản chất gốc rễ của tri thức, nếu không thì rất dễ dẫn đến đến “tiền mất tật mang”.

Ví dụ: khái niệm chất lượng đầu tiên được thịnh hành tronh lĩnh vực ôtô, hàng hóa công nghệ, kỹ thuật như đồ điện gia dụng, thiết bị điện tử gia đình nơi sự cạnh tranh mang tính chất quyền lực của người mua là tuyệt đối, không có chuyện bất đối xứng thông tin, không có chuyện độc quyền can thiệp gì cả. Các quyết định mua hay không mua hoàn toàn thuộc quyền của khác hàng nên chất lượng mới được định nghĩa là sự thỏa mãn khách hàng. Không ai ép chúng ta mua cái tủ lạnh và chúng ta hoàn toàn được lựa chọn đánh giá tính năng, chức năng, độ bền, độ tin cậy, độ tiết kiệm điện của một cái tủ lạnh và quyết định mua đó. Sản phẩm nào thõa mãn được mong đợi của khách hàng trong tầm khả năng chi trả thì thương hiệu của sản phẩm đó được người dùng ghi nhận, ghi nhớ và truyền miệng. Sản phẩm nào hư hỏng, các tính năng hoạt động không đúng như mô tả thì bị tẩy chai và phá sản. Rất song phẳng và rõ ràng.

Tuy nhiên, khái niệm Chất lượng khi mở rộng ra những lĩnh vực khác thì rất là cần phải có sự điều chỉnh cho phù hợp hoặc hết sức cân nhắc xem có dùng được không.

Ví dụ, khái niệm Chất lượng đi vào ngành y mà diễn giải thành sự thỏa mãn của bệnh nhân là rất có vấn đề. Thứ nhất, người bệnh đến với bệnh viện là “cần chứ không muốn”, cần là vì sức khỏe là như cầu cơ bản của loài người, không muốn là vì chẳng ai muốn vào cái bệnh viện để thỏa mãn cái chi cả. Thứ hai, sự bất đối xứng thông tin và tri trức là rất lớn giữa bệnh nhân và bác sĩ. Nếu như lựa chọn cái tủ lạnh thì người dân có đủ sự hiểu biết để đánh giá cái tủ lạnh sao cho tốt, nhưng bệnh nhân không thể đánh giá được độ chính xác của xét nghiệm, hay bác sĩ đọc kết quả hình ảnh có đúng không. Có chăng thì bệnh nhân chi có thể đánh giá một chút về phòng bệnh, toilet hay kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế. Cho nên khái niệm chất lượng trong y tế phải được hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của ngành: Hiệu quả + An toàn + Trải nghiệm. Và đó cũng là lý do vì sao trong những lĩnh vực y tế, thực phẩm, dược phẩm,… rất cần một đơn vị thứ ba độc lập đánh giá hệ thống chất lượng như JCI, ACHS, GMP, ISO,…

Một sự vận dụng rất khiêng cưỡng hơn nữa khi khái niệm Chất lượng đi vào trong lĩnh vực giáo dục. Cá nhân tôi là người đi làm viề chất lượng hơn 25 năm, nhưng chưa bao giờ tôi ủng hộ quan điểm Chất lượng giáo dục. Tại sao?

Khi chúng ta nói đến khái niệm Chất lượng thì có nghĩa là chúng ta xem cái gì đó là Đối tượng (Objective) mà để tác động và chuyển hóa sao cho đạt được sự thỏa mãn người mua. Chúng ta thiết kế chế tạo sản xuất cái tủ lạnh để làm thỏa mãn khác hàng là người mua. Chúng ta mang khái niệm Chất lượng vào giáo dục đồng nghĩa chúng ta giả định rằng con người (học sinh, sinh viên) là sản phẩm của một quá trình chuyển giá (giáo dục, đào tạo) để “sản phẩm” này thỏa mãn “khách hàng” là chính bản thân sinh viên đó, hay gia đình, hay các doanh nghiệp sử dụng lao động…

Các trường đại học như một nhà máy. Đi thu thập ý kiến của khách hàng (người sử dụng lao động, gia đình,…) xem coi họ muốn cái “sản phẩm” sẽ như thế nào. Kế đến sẽ thiết kế chương trình, nội dung, tuyển giáo viên, và thực hiện quá trình đào đạo như một quá trình sản xuất, thầy giáo lên lớp nói đúng đề cương thiết kế, dạy đúng bài giảng được duyệt… Cuối cùng là kiểm tra, đánh giá sao cho đầu ra của quá trình giáo dục, đào tạo đáp ứng và thỏa mãn như cầu khách hàng.

Chính giả định sinh viên là sản phẩm của quá trình đào tạo và cách triển khai cứng nhắc để có minh chứng kiểm định, đã đóng khung giáo dục, khuôn khổ hóa quá trình giảng dạy, tiêu chuẩn hóa việc đánh giá và cuối cùng là tiêu chuẩn hóa đầu ra “sản phẩm”. Thấm chí người ta còn đánh giá cái variation của đầu ra, phải nhất quán mới được, dao động khác biệt là không đạt. Cách làm này đang đi ngược lại hoàn toàn bản chất của Giáo dục là sự khai phóng. Vốn tôn trọng sự khác biệt của con người, giáo dục là quá trình tạo các điều kiện để mỗi người phát huy hết khả năng tiềm ẩn của mình.

Khi tiếp nhận tri thức, nếu chúng ta chỉ dừng lại know-what, mà không tiếp tục dấn sâu hơn để đi đến ‘know-why”, không hiểu được tại sao lại có chuyện đó, tại sao và khi nào, tại sao với người nào mà không phải người kia, thì hậu quả thật sự không nhỏ. Cá nhân tôi sẽ rất tự hào nếu như tham gia vào quá trình làm ra được một sản phẩm như Samsung, làm JCI cho một bệnh viện, nhưng tôi sẽ không thấy đáng tự hào gì nếu một trường đại học đi theo con đường kiểm định chất lượng, đó là một sự đánh đổi mang tính ăn xổi, lấy cái mác kiểm định chất lượng quốc tế để nâng giá học phí chứ chưa chắc mang đến lợi ích gì cho người học. Bản chất chương trình đào tạo, nội dung đào tạo, giảng viên giảng dạy ở các trường đại học là từ nước ngoài về, bản chất giáo dục đại học đã hội nhập từ rất lâu, từ khi trường đại học ra đời. Tư dưng bây giờ đi kiểm định chuẩn quốc tế, là một quá trình tái định vị mang tính đạp đổ làm lại từ đầu, phủ nhận toàn bộ quá trình phát triển trong quá khứ, một cách đầy mục đích cá nhân hơn là tốt cho hệ thống.

>>> Know-how, biết làm như thế nào.

Mục đích cuối cùng của việc tiếp nhận tri thức nhân loại là để làm, để giải quyết vấn đề trong cuộc sống, giải quyết vấn đề trong tổ chức. Thước đo cuối cùng của việc học của một con người là năng lực giải quyết vấn đề, chứ không phải là có cái bằng đi hù thiên hạ. Quá trình phát triển của tổ chức luôn nãy sinh vấn đề để giải quyết, và người học và làm về quản trị phải xem nó như là cuộc sống của mình. Bởi trên đời này không có vấn đề gì phát sinh người ta không cần người quản lý để làm gì.

Lý thuyết quản trị thường ở dạng substantive theory, nghĩa là được phát triển trong một phạm vi hẹp, thích hợp và phù hợp trong vào bối cảnh cụ thể nào đó. Bởi quản trị là khoa học tích hợp nhiều lĩnh vực từ tự nhiên đến xã hội, con người. Nên rất khó có thể có một lý thuyết mang tính phổ quát vận dụng được trong mọi bối cảnh.

Đó là lý do vì sao năng lực vận dụng linh hoạt, hiệu chỉnh cho phù hợp, phối hợp các lý thuyết quản trị vào từng bối cảnh quản trị cụ thể rất cần với người học. Đó là lý do vì sao rất nhiều người học quản trị, nhưng rất ít người quản trị thành công. Và ở hầu hết các tổ chức thành công đều chứa đựng những bí kíp (know-how) quản trị rất đặc trưng. So với bí kíp công nghệ kỹ thuật, bí kíp quản trị khó bắt chước hơn, nhiều lúc thấy người ta làm đó nhưng mang về mình làm thì không được. Bởi vì mỗi tổ chức là một xã hội thu nhỏ có những đặc trưng khác biệt, việc copy ở đâu đó về bí kíp quản trị sẽ rất khó thành công. Nên tốt nhất chúng ta phải tự tạo ra know-how quản trị cho tổ chức của mình.

Ví dụ như việc đánh giá kết quả làm việc của nhân viên (performance management). Về mặt lý thuyết, có rất nhiều: the Balanced Ccorecard, OKRs, TQM,…nhưng vận dụng làm sao cho tổ chức của mình là bí kíp riêng của mình, chúng ta phải tự thiết kế một hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả làm việc đó không ai thay chúng ta được. Chúng ta có thể đi học, tham vấn ý kiến, nhưng cuối cùng là chúng ta phải quyết định để làm. Và để làm thì know-what; know-why chúng ta cần phải hiểu rõ, đặc biệt là know-why cần phải làm rõ khi tiếp nhận tri thức. Hãy hỏi người thầy dạy mình “tại sao người ta làm như vậy”, “tại sao có chuyện này trên cõi đời này”; và “tại sao chúng ta phải làm việc đó”. Đó chính là cách chúng ta tiếp nhận tri thức quản trị một cách có tri thức.

>>> Vài lời cuối

Hầu hết các nhà nghiên cứu về quản trị và trường quản trị có gốc từ kỹ thuật. Cha đẻ của quản trị hiện đại Frederick Taylor là một nhà kỹ thuật. Quản trị được tiếp cận ban đầu như là một khoa học tự nhiên, dần dần được nâng tầm như một công nghệ quản trị. Nhưng đó là chuyện của 100 năm trước.

Quản trị ngày nay thiêng về Con người hơn, được nghiên cứu ở nhánh Khoa học xã hội và Nhân văn, thậm chí Nghệ thuật. Nhưng, chưa thấy một trường Khoa học xã hội nhân văn hay trường nghệ thuật nào có Khoa Quản trị kinh doanh! Tôi là người có xuất thân từ công nghệ, nhưng tôi tin rằng, nếu quản trị kinh doanh được dẫn dắt bởi các trường Khoa học xã hội nhân văn sẽ tốt hơn cho loài người. Tại sao lại như vậy. Vì cuối cùng tất cả mọi thứ làm ra đều là vì con người, con người làm cho con người, tất cả những thứ khác (máy móc, AI, kỹ thuật,...) chỉ là phương tiện. Do đó tôi mong rằng các chương trình giảng dạy về quản trị tăng nhiều hơn khối lượng nhóm kiến thức về con người và ngay cả các phương pháp nghiên cứu về quản trị cũng tăng cường các kỹ thuật nghiên cứu về con người hơn.