KINH DOANH TRẢI NGHIỆM

Mặc dù Joseph Pine II và James H. Gilmore đã tiên tri cho nền kinh tế trải nghiệm hơn 20 năm, nhưng hậu Covid 19, các dự báo hiện đang cho thấy kinh doanh trải nghiệm đang có dấu hiệu bùng nổ. Một số nghiên cứu gần đây về hành vi tiêu dùng đã ghi nhận sự dịch chuyển từ ưu tiên chi tiêu cho vật chất sang trải nghiệm của con người trên toàn thế giới. Ví dụ, trước đây một gia đình có thể chi ra 50 triệu mua một bộ sofa hoành tránh, nay họ sẽ cân nhắc dùng 50 triệu này cho một chuyến du lịch mùa thu lá bay Hàn Quốc kết hợp uống café gần nhà Song Hye Kyo.

Tại sao con người ngày nay có xu hướng ưu tiên chi cho trải nghiệm hơn vật chất? có lẽ hỏi Covid sẽ rõ. Tất cả những ai sống sót sau 2019-2021 đều hiểu ra một đạo lý, thứ quý giá nhất trên đời là “trải nghiệm độc đáo, trải nghiệm để đời, trải nghiệm có một không hai”. Đời người rồi ai cũng phải bệnh - chết, cuộc sống không có “tài sản trải nghiệm” là một cuộc sống vô cùng buồn tẻ và vô vị. Đến sắp chết mới phát hiện ra ta chưa có một trải nghiệm gì để không còn nuối tiếc là quá muộn. Vật chất xung quanh, vừa nhanh chán, vừa nhanh rớt giá. Mua một điện thoại 40 triệu, dùng 1 năm, còn chừng 20 triệu, nhưng không đọng lại thứ gì khác biệt cho đời người. Trong khi bỏ ra 20 triệu có thể trải nghiệm một cuộc phiêu lưu lặn sâu dưới đáy biển đáng để đời. Nên không quá khó hiểu khi Elon Musk làm ra du lịch không gian, mỗi vé 5 triệu USD và lúc nào cũng kín chổ.

Nếu xu hướng này diễn ra, không khó để dự đoán, các ngành sản xuất phải coi lại con đường tồn tại của mình. Ở đây không phải là họ phải đóng cửa hay đổi nghề, mà phải đổi hướng kinh doanh, bán một sản phẩm nhưng đóng gói một trải nghiệm. IKEA là một trong những mô hình đã thích ứng với kinh tế trải nghiệm hơn 20 năm nay khi cho phép người dùng đồng thiết kế, đồng sản xuất ra vật dụng nội thất trong gia đình. Thứ họ bán không phải là cái bàn, mà là một quá trình tự tay làm ra cái bàn của mình với sự giúp sức của IKEA. Ví dụ người cha muốn làm một cái bàn học tặng con mình nhân ngày sinh nhật. Người cha bỏ tâm sức 30% cho ý tưởng và công lắp ráp, IKEA bỏ ra 70% cho sản xuất các module lắp ráp theo ý tưởng của người cha và giao tận nhà để hai cha con cùng ráp. Hai cha con sẽ để lại những ký ức tốt đẹp cho nhau mà đời người sẽ khó mà có lại lần hai. Đến khi người cha không còn nữa, với người con, cái bàn mà hai cha con cùng làm là một báu vật vô giá. Thứ mà IKEA bán không phải là cái bàn nữa, mà là một ký ức khắc cốt ghi tâm.

Nông nghiệp Việt Nam bị xem như là nơi sản xuất commodities: gạo, cà phê, cá, tôm…được bán ra thế giới dưới dạng hàng xá, như là nguyên liệu đầu vào để người ta chế biến thứ khác. Với hàng xá, sự khác biệt không nhiều nên sự cạnh tranh chủ yếu là giá. 40 năm nay, nông nghiệp muốn dịch chuyển từ commondities lên product nhưng hầu như chưa làm được gì. Sảm phẩm làm ra không khác biệt, không có chất lượng, dẫn tới không xây dựng được thương hiệu. Thương hiệu của một sản phẩm không phải trên trời rơi xuống, càng không phải quảng cáo cho hay là có thương hiệu, chả hiểu ở đâu ra có cách suy nghĩ ngây ngô này. Mà thương hiệu muốn có phải nhúng được know-how (bí quyết) của sự khác biệt. Doanh nghiệp Việt, nếu có xây được thương hiệu thì cũng chỉ quanh quẩn ao nhà, không ra thế giới xây được thương hiệu. Lý do của việc này nằm ở hai chữ “ăn xổi”, làm lào xào, tranh thủ bốc đầu này hốt đầu kia, kiếm mớ tiền sống xa hoa cho hết kiếp. Không chịu khó, dày công, làm được chuyện gì cho đến tận cùng của nó thì làm sao mà làm ra được cái cái know-how gì chinh phục thiên hạ.

Đó là chưa kể, nền nông nghiệp bao năm bị tàn phá bởi triệu tấn hóa chất phân bón thuốc trừ sâu không thua gì chất độc màu da cam của quân đội Mỹ, làm cho nông thôn ô nhiễm không tưởng tượng được, sông ngòi cạn kiệt cá tôm, đầy rẫy hóa chất, không ai dám tắm, nước không ai dám dùng cho nấu ăn…Cho nên có muốn làm nông ngiệp du lịch sinh thái cũng rất khó cạnh tranh với những quốc gia còn gìn giữ môi trường tự nhiên tốt (cạnh tranh không được với ngay cả Lào). Không gìn giữ môi trường từ bây giờ, nông nghiệp Việt sẽ trắng tay, chỉ phục vụ quanh quẩn cho dân trong nước, góp phần ung thư hóa cả xã hội.

Trong kinh doanh, chúng ta đang bán cái gì là điều mình cần phải hiểu rõ. Tôi có mấy đối tác nước ngoài sang VN làm việc, tôi muốn mời họ thưởng thức một chút bản sắc văn hóa ẩm thực miền Nam VN, thứ mà nước họ không có, tôi mời họ đi đâu? Đến Wrap & Roll ăn gỏi cuốn, chả giò, bò bía, uống mía lau, hột é, nước mía, sương sâm, ăn sương sa hạt lựu…Với người nước ngoài, gỏi cuốn tôm đất Sóc Trăng là một trải nghiệm nhớ đời mà mỗi lần đến VN, họ đòi tôi phải dẫn đi ăn khi có dịp quay lại VN. Wrap & Roll đã giúp tôi giải quyết cái việc để lại ấn tượng sâu sắc cho đối tác của tôi (họ nhớ đến tôi thông qua cái trải nghiệm đó), đó là lý do vì sao tôi chấp nhận chi trả cho một cái gỏi cuốn tôm đất Sóc Trăng 1 USD, trong khi ở ngoài chợ chỉ 5000 (VND). Với đối tác của tôi, Wrap & Roll đã bán được một trải nghiệm bản sắc văn hóa bản địa, vì đi kèm với cái gỏi cuốn là những câu chuyện thú vị về văn hóa, tập quán, thói quen, môi trường địa lý (bạn có biết tại sao người miền Nam hay ăn các món ăn dùng bánh tráng làm từ gạo cuốn lại không?). Gói cuốn ở ngoài chợ 5 ngàn vì đó là product; nhưng gỏi cuốn của Wrap&Roll 1 usd là trải nghiệm. Vấn đề là tôi không thể dẫn đối tác của tôi ra ngoài chợ ăn cái gỏi cuốn 5 ngàn được.

Dịch vụ có nhiều dạng, được phân định dựa trên mức độ thâm dụng tri thức. Dịch vụ vui chơi giải trí bán sự thỏa mãn, nói nôm na, tiền càng nhiều, sướng càng sướng. Đi rạp xem film, tiền nhiều thích thì bao nguyên rạp, chả vấn đề gì, thích nằm thì nằm, thích ngồi thì ngồi, có tiền là có hết. Dịch vụ tư vấn luật, dịch vụ y tế, dịch vụ công, dịch vụ kế toán thuế, du học, dạy tiếng Anh, tư vấn định cư, tư vấn thiết kế kiến trúc …là bán sự hiểu biết, bán tri thức, bán sự chuyên nghiệp, bán giải pháp…để ai đó giải quyết vấn đề với chi phí (bao gồm cả thời gian) mà họ cho là thấp nhất! Thước đo của những dịch vụ này là hiệu quả, không phải là hài lòng. Mang khái niệm hài lòng của dịch vụ vui chơi giải trí vào y tế và dịch vụ công, xem ra người ta muốn xem bệnh viện và cơ quan công quyền là nơi tổ chức múa khỉ chăng?

Dịch vụ thâm dụng tri thức cần tạo cho người ta trải nghiệm chuyên nghiệp, chứ không phải là trải nghiệm sung sướng thỏa mãn. Chị tư vấn định cư nói chuyện rất dễ thương, văn phòng tư vấn nhìn rất sang trọng, nhưng tư vấn hướng dẫn thì ấp a ấp úng, hỏi gì cũng không biết, hỏi gì cũng nói để xem lại, hỏi gì cũng bảo để hỏi lại sếp bên đó là thôi xong! Trải nghiệm chuyên nghiệp thể hiện qua từng điểm chạm có sự chuẩn bị và hiểu sâu sắc vị trí mình làm, kỹ năng tư vấn và trao đổi cần có, form mẫu, quy trình làm việc được huấn luyện một cách thành thạo. Đặc biệt phải hiểu mình đang ở vị thế chuyên gia, mình cần phải làm cho người đối diện tôn trọng mình bằng sự hiểu biết, kiến thức, tri thức, sự thành thạo của mình trong công việc.

Y tế là nơi của những trải nghiệm khắc cốt ghi tâm. Đời người có ai mong mình ra vô bệnh viện như đi chợ (trừ người làm ở đó). Nhưng cũng không ai tránh khỏi đến nơi đó. Ký ức đọng lại cho người bệnh là vượt qua nỗi đau của bệnh tật với những con người hết sức chuyên nghiệp, giàu lòng nhân ái, vị tha và thấu cảm. Hay thứ đọng trong ký ức của người bệnh là một địa ngục trần gian với trăm nỗi khiếp sợ, từ sợ chết đến sợ sự cẩu thả, sự vô tâm, vô cảm của con người. Ngành y Việt có năng lực chuyên môn của bác sĩ ở tầm thế giới (học kiến thức thế giới, dùng phát đồ thế giới, máy móc thiết bị, vật tư y tế, thuốc,…có cái gì không phải là của thế giới!). Chỉ cần thay đổi một chút, tập trung vào trải nghiệm người bệnh, thay đổi cách quản trị để chuyển giao tốt hơn giá trị cho bệnh nhân. Trong đó, kỹ năng tư vấn chuyên nghiệp của bác sĩ, kỹ năng chăm sóc chuyên nghiệp của điều dưỡng là trọng tâm. Nên nhớ rằng vị thế của hai người này trước mặt bệnh nhân là chuyên gia, đang thực hiện chức trách chuyên nghiệp của họ.

>>> Vài lời cuối

Xã hội thay đổi, con người thay đổi, kinh doanh cũng phải thay đổi. Thế gian này không có chuyện gì làm một lần ăn cả đời! những gì đã thành công, hay thất bại trong quá khứ hãy quên nó đi. Hãy cảm nhận sự thay đổi của thời cuộc bằng trực giác của mình. Cảm nhận sự thay đổi hành vi của con người bằng trái tim của mình (thấu cảm, thấu hiểu) để tạo ra (innovation) hoặc cải tạo lại (renovation) sản phẩm dịch vụ, hay trải nghiệm của chúng ta sao cho nó đi trước một bước, thích ứng nhanh hơn người khác là con đường của trường tồn. Đừng xem thay đổi là sự mệt mỏi (trời ơi, sao mới làm cái này xong lại thấy phải làm cái khác nữa rồi!), hãy xem nó là niềm vui trong cuộc sống. Nếu bạn xem thay đổi là sự khổ sở bạn sẽ khổ cả đời đến lúc chết. Còn bạn xem thay đổi là niềm vui, bạn sẽ vui vẻ mỗi ngày.

Vui hay khổ là do mình chọn thôi.

Và luôn luôn ghi nhớ rằng, thứ mà bạn đang đeo đuổi trong kinh doanh là bán được cái gì đó thật sự khắc cốt ghi tâm và hãy tin tưởng rằng, khách hàng sẽ không bao giờ làm bạn thất vọng.

Chúc thành công.